建行临沂分行：打造“速效兼具”的自助设备投诉处理机制

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鲁网2月3日讯面对自助设备服务投诉这一长期困扰客户体验与银行声誉的痛点，建行临沂分行深入贯彻落实总行关于运营服务提质增效的要求，勇于突破“达标”思维，主动确立“领先”标准。以“客户体验为核心，流程再造为驱动”，创造性实施“限时极致办结”与“全流程主动透明沟通”双轮驱动新模式，实现处理效率与客户满意度的跨越式提升。

针对自助设备吞卡、存取款差错等偶发故障所引发的客户投诉，建行临沂分行确立了全新的工作理念：“将客户焦虑时间压缩到最短，将建行负责态度展现到最早”。

重塑流程引擎：推行“分级限时，并联作业”的极致时效管理。该行接到吞卡或差错投诉后，限时将工单流转至金库中心团队，管理员接到任务后，优先于其他常规清机任务，第一时间赶赴现场核实相关吞卡情况及账务，确保所有动作在投诉发生当日闭环。

践行“主动告知，过程透明”的全程陪伴服务。启动相关处理措施后，及时联系客户，告知处理时效与进度，第一时间安抚客户情绪。问题解决后，在24小时内进行电话回访，确认问题是否圆满解决，征求改进意见，并再次为带来的不便致歉。将每一次投诉处理转化为加深客户关系的机会。

该实践为建行临沂分行打造了一个“小切口、深突破、高收益”的精细化管理的典范，证明了通过内部流程革命完全可以大幅提升客户感知，创造竞争优势。流程的优化也使团队成员养成了更强的时效意识、协作意识和客户导向思维。

下一步，建行临沂分行将继续深化和完善“限时办结+主动沟通”模式，让更多的客户享受到“即诉即应、速解无忧”的优质服务体验，塑造响应迅速、负责可靠的专业服务品牌形象。（通讯员 宋晨）

责任编辑：王军

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